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【CEDEC 2010】チューニングからユーザーサポートまで~ワンストップサービスを目指すポールトゥウィン

ゲームビジネス 開発

【CEDEC 2010】チューニングからユーザーサポートまで~ワンストップサービスを目指すポールトゥウィン
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サンフランシスコ拠点の開設(2009年8月)や、ゲームチューニング専門会社「猿楽庁」の完全子会社化(2010年4月)など、グローバル化の進むゲーム業界のニーズに合わせてアクティブに活動を続けるポールトゥウィン社。

このセッションでは、同社の提供するサービスが紹介されました。



まず現在米国法人 CEOを務める橘氏が登壇。グループ3社で連携してチューニング、モニタリング、デバッグ、ローカライズ、ユーザーサポート、ユーザーズボイスまで網羅する「ワンストップサービス」を提供していることを説明しました。

また橘氏は昨年8月に開設した北米法人の業務についても仔細に説明。シリコンバレーに位置するオフィスでは、アメリカ国内における「ワンストップサービス」の実現を目指しているとのこと。売りは「日米連携によるハイブリッド」で、日本で培ったノウハウと現地人スタッフによる強みを組み合わせていくと力強く説明しました。

長年のノウハウを定着させるために、現在は日本のテストリードを渡米させて現地アメリカ人リードとの二本立てでテストに臨んでいることや、実際に業務にあたるテスターが全員現地のアメリカ人であることなどが例示されたほか、「現地時間でのカスタマーサポート対応が可能」であること、「フォーカスグループサービスを自社設備で行う」こと、そして「フォーカスグループのレポートを常に日本語と英語で提供する」といった独自のサービスを提供している同社の強みを紹介しました。

また同社では「新しい人材を入れて人材を強化するのではなく、今いる仲間を高めていく」姿勢で、評価制度の内容をスタッフに公開して、その基準に基づいて定期的に表彰しているそうです。

北米のゲーム市場動向としては「ダウンロードコンテンツの売り上げ比率が高い」ことと「ソーシャルゲームが強い」ことを挙げ、今後もこの傾向が続いた場合には結果的に発売後のユーザーサポートやアップデートの重要性が高まるとの見解を示しました。

この他、北米の小売事情にも少し触れ、メタスコアが店舗の棚を確保する上で重要になっている点などが紹介されました。

次に猿楽庁の橋本氏が登壇し、猿楽庁の提供する多彩なサービスを紹介。同社は「チューニング」企業としてよく知られていますが、この他にも「モニタリング(ユーザ視点での検証とレポート)」や企画会議協力、さらには関連書席の編集協力まで、さまざまなかたちでゲーム開発を支援してきた実績があると説明しました。

概要を説明した後、橋本氏は「自分達を(ゲーム開発の)お医者さんのように思っている。お腹が痛い、歩けない、そんなときにはご連絡ください」と述べました。同社の行動原則「エンターテイメント業界で働くすべての人を応援したい」というのは、つまり同社の「業務範囲」なのかもしれません。

最後に壇上にあがったのはユーザーサポートなどを担当するPITCREWの小西氏。SNSの監視やフィッシング詐欺の検出、学校ウラサイトの監視といったサービスも提供している同社は、札幌、東京、名古屋、福岡にサポートセンターを構えていて、カスタマーサポート業務の実に91%がゲーム関係で、スタッフにもゲームに詳しい者が多いことなど、ゲームならではの要件に対応できる点を紹介しました。

小西氏は続けて具体的な日数や事例を紹介。「依頼から一週間以内、最短三日でサービス開始できる」迅速さと、「平日は社内でカスタマーサポートしているが休業日だけユーザーサポートを依頼したい」といった案件にも対応できる柔軟性がある、と力強く述べました。

それぞれに専門的な業務を扱う3つの会社が連携することで「ワンストップサービス」を実現しているポールトゥウィン社。今後もローカライズ対応言語の増加や米国支社での現地アメリカ人テスターの採用など、勢力的に活動していくとのことでした。
《矢澤竜太》

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